Patientenzufriedenheit in der Ambulanten Versorgung - Eine Pilotstudie zum Kundenmanagement in der HNO

K. Schmidt; J. Meyer; I. Jahnke; B. Wollenberg; C. Schmidt

doi:10.1007/s00106-008-1782-2

Patientenzufriedenheit in der Ambulanten Versorgung - Eine Pilotstudie zum Kundenmanagement in der HNO

Translated title of the contribution: Patient satisfaction in the outpatient department - A pilot study for customer satisfaction in ENT

K. Schmidt^*, J. Meyer, I. Jahnke, B. Wollenberg, C. Schmidt

^*Corresponding author for this work

Clinic of Otorhinolaryngology

5 Citations (Scopus)

Abstract

Background: Customer satisfaction in German hospitals is becoming more important because of increasing competition in the healthcare market. Because the majority of patients with ear-nose-throat (ENT) problems are treated in an outpatient setting, this competition is not only taking place among hospitals but also among specialists in private practices. To assess patient preferences, reliable and valid questionnaires are necessary, which so far exist only for inpatients. The aim of the study was to develop an instrument with which to discover areas for potential improvement of the outpatient department. Material and methods: The questionnaire was developed according to the guidelines of the EORTC and tested in a prestudy. During the time of observation, 98 patients were available, of whom 79 could be included in the study. The return rate was 71%. Of these patients, 18 were female and 38 male; the median age was 56 years. There were no differences between the study group and the yearly clinic average in terms of age, gender, or ratio of tumor patients. Results: Patients mainly complained about waiting times in the outpatient department and diagnostic units as well as high patient turnover. Concerning positive aspects, patients mentioned the medical competence of the treating physicians; concerning negative aspects, the building infrastructure was noted. Conclusion: The questionnaire showed sufficient psychometric properties and helped find areas for improvement in the outpatient department. However, a complete picture of the department will be feasible only with repeated measures, especially when taking steps to improve the department's processes.

Translated title of the contribution	Patient satisfaction in the outpatient department - A pilot study for customer satisfaction in ENT
Original language	German
Journal	HNO
Volume	57
Issue number	3
Pages (from-to)	251-256
Number of pages	6
ISSN	0017-6192
DOIs	https://doi.org/10.1007/s00106-008-1782-2
Publication status	Published - 03.2009

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10.1007/s00106-008-1782-2

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@article{b6316e2a4a9c477a895442ab6da0623e,

title = "Patientenzufriedenheit in der Ambulanten Versorgung - Eine Pilotstudie zum Kundenmanagement in der HNO",

abstract = "HintergrundKundenbefragungen im Krankenhaus erhalten vor dem Hintergrund des zunehmenden Wettbewerbs eine gr{\"o}{\ss}ere Bedeutung. Da in vielen Fachbereichen mittlerweile der {\"u}berwiegende Teil der Patienten ambulant behandelt wird, erstreckt sich der Wettbewerb nicht nur auf Krankenh{\"a}user, sondern auch auf niedergelassene Fach{\"a}rzte. Dies trifft in hohem Ma{\ss}e auf die HNO-Heilkunde zu. Um Patientenpr{\"a}ferenzen genauer messen zu k{\"o}nnen, sind zuverl{\"a}ssige Frageb{\"o}gen von N{\"o}ten, die bisher {\"u}berwiegend f{\"u}r den station{\"a}ren Bereich entwickelt wurden. Ziel der Studie war es, ein verl{\"a}ssliches Messinstrument zu entwickeln, welches hilft, Verbesserungspotenziale in der Poliklinik aufzudecken.Material und MethodenDer Fragebogen wurde nach den Richtlinien der EORTC entwickelt und in einer Vorstudie getestet. Innerhalb des Untersuchungszeitraums stellten sich 98 Patienten in der Poliklinik vor, von denen 79 Patienten in die Studie eingeschlossen werden konnten. Die R{\"u}cklaufquote lag bei 71%. Von den befragten Patienten waren 18 weiblich und 38 m{\"a}nnlich. Der Altersdurchschnitt lag bei 56 Jahren. Das untersuchte Kollektiv unterschied sich hinsichtlich der Parameter Alter, Geschlecht und Anteil der Tumorpatienten nicht signifikant vom Jahresdurchschnitt der Klinik.ErgebnisseBeklagt wurden vor allem Wartezeiten in der Ambulanz und den Funktionsbereichen sowie der hohe t{\"a}gliche Durchsatz an Patienten. An positiven Aspekten wurde die Fachkompetenz der {\"A}rzte hervorgehoben, an negativen die bauliche Ausgestaltung der universit{\"a}ren Einrichtung.SchlussfolgerungDer Fragebogen konnte zahlreiche Ans{\"a}tze f{\"u}r Verbesserungen des Poliklinikablaufs aufzeigen. Ein umfassendes Bild ergibt sich jedoch erst bei wiederholten Messungen, die vor allem f{\"u}r die Erfolgskontrolle der eingeleiteten Ver{\"a}nderungsma{\ss}nahmen sinnvoll sind.",

author = "K. Schmidt and J. Meyer and I. Jahnke and B. Wollenberg and C. Schmidt",

year = "2009",

month = mar,

doi = "10.1007/s00106-008-1782-2",

language = "Deutsch",

volume = "57",

pages = "251--256",

journal = "HNO",

issn = "0017-6192",

number = "3",

}

TY - JOUR

T1 - Patientenzufriedenheit in der Ambulanten Versorgung - Eine Pilotstudie zum Kundenmanagement in der HNO

AU - Schmidt, K.

AU - Meyer, J.

AU - Jahnke, I.

AU - Wollenberg, B.

AU - Schmidt, C.

PY - 2009/3

Y1 - 2009/3

N2 - HintergrundKundenbefragungen im Krankenhaus erhalten vor dem Hintergrund des zunehmenden Wettbewerbs eine größere Bedeutung. Da in vielen Fachbereichen mittlerweile der überwiegende Teil der Patienten ambulant behandelt wird, erstreckt sich der Wettbewerb nicht nur auf Krankenhäuser, sondern auch auf niedergelassene Fachärzte. Dies trifft in hohem Maße auf die HNO-Heilkunde zu. Um Patientenpräferenzen genauer messen zu können, sind zuverlässige Fragebögen von Nöten, die bisher überwiegend für den stationären Bereich entwickelt wurden. Ziel der Studie war es, ein verlässliches Messinstrument zu entwickeln, welches hilft, Verbesserungspotenziale in der Poliklinik aufzudecken.Material und MethodenDer Fragebogen wurde nach den Richtlinien der EORTC entwickelt und in einer Vorstudie getestet. Innerhalb des Untersuchungszeitraums stellten sich 98 Patienten in der Poliklinik vor, von denen 79 Patienten in die Studie eingeschlossen werden konnten. Die Rücklaufquote lag bei 71%. Von den befragten Patienten waren 18 weiblich und 38 männlich. Der Altersdurchschnitt lag bei 56 Jahren. Das untersuchte Kollektiv unterschied sich hinsichtlich der Parameter Alter, Geschlecht und Anteil der Tumorpatienten nicht signifikant vom Jahresdurchschnitt der Klinik.ErgebnisseBeklagt wurden vor allem Wartezeiten in der Ambulanz und den Funktionsbereichen sowie der hohe tägliche Durchsatz an Patienten. An positiven Aspekten wurde die Fachkompetenz der Ärzte hervorgehoben, an negativen die bauliche Ausgestaltung der universitären Einrichtung.SchlussfolgerungDer Fragebogen konnte zahlreiche Ansätze für Verbesserungen des Poliklinikablaufs aufzeigen. Ein umfassendes Bild ergibt sich jedoch erst bei wiederholten Messungen, die vor allem für die Erfolgskontrolle der eingeleiteten Veränderungsmaßnahmen sinnvoll sind.

AB - HintergrundKundenbefragungen im Krankenhaus erhalten vor dem Hintergrund des zunehmenden Wettbewerbs eine größere Bedeutung. Da in vielen Fachbereichen mittlerweile der überwiegende Teil der Patienten ambulant behandelt wird, erstreckt sich der Wettbewerb nicht nur auf Krankenhäuser, sondern auch auf niedergelassene Fachärzte. Dies trifft in hohem Maße auf die HNO-Heilkunde zu. Um Patientenpräferenzen genauer messen zu können, sind zuverlässige Fragebögen von Nöten, die bisher überwiegend für den stationären Bereich entwickelt wurden. Ziel der Studie war es, ein verlässliches Messinstrument zu entwickeln, welches hilft, Verbesserungspotenziale in der Poliklinik aufzudecken.Material und MethodenDer Fragebogen wurde nach den Richtlinien der EORTC entwickelt und in einer Vorstudie getestet. Innerhalb des Untersuchungszeitraums stellten sich 98 Patienten in der Poliklinik vor, von denen 79 Patienten in die Studie eingeschlossen werden konnten. Die Rücklaufquote lag bei 71%. Von den befragten Patienten waren 18 weiblich und 38 männlich. Der Altersdurchschnitt lag bei 56 Jahren. Das untersuchte Kollektiv unterschied sich hinsichtlich der Parameter Alter, Geschlecht und Anteil der Tumorpatienten nicht signifikant vom Jahresdurchschnitt der Klinik.ErgebnisseBeklagt wurden vor allem Wartezeiten in der Ambulanz und den Funktionsbereichen sowie der hohe tägliche Durchsatz an Patienten. An positiven Aspekten wurde die Fachkompetenz der Ärzte hervorgehoben, an negativen die bauliche Ausgestaltung der universitären Einrichtung.SchlussfolgerungDer Fragebogen konnte zahlreiche Ansätze für Verbesserungen des Poliklinikablaufs aufzeigen. Ein umfassendes Bild ergibt sich jedoch erst bei wiederholten Messungen, die vor allem für die Erfolgskontrolle der eingeleiteten Veränderungsmaßnahmen sinnvoll sind.

UR - http://www.scopus.com/inward/record.url?scp=64449084375&partnerID=8YFLogxK

U2 - 10.1007/s00106-008-1782-2

DO - 10.1007/s00106-008-1782-2

M3 - Zeitschriftenaufsätze

C2 - 19151964

AN - SCOPUS:64449084375

SN - 0017-6192

VL - 57

SP - 251

EP - 256

JO - HNO

JF - HNO

IS - 3

ER -

Patientenzufriedenheit in der Ambulanten Versorgung - Eine Pilotstudie zum Kundenmanagement in der HNO

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