Abstract
Hintergrund
Kundenbefragungen im Krankenhaus erhalten vor dem Hintergrund des zunehmenden Wettbewerbs eine größere Bedeutung. Da in vielen Fachbereichen mittlerweile der überwiegende Teil der Patienten ambulant behandelt wird, erstreckt sich der Wettbewerb nicht nur auf Krankenhäuser, sondern auch auf niedergelassene Fachärzte. Dies trifft in hohem Maße auf die HNO-Heilkunde zu. Um Patientenpräferenzen genauer messen zu können, sind zuverlässige Fragebögen von Nöten, die bisher überwiegend für den stationären Bereich entwickelt wurden. Ziel der Studie war es, ein verlässliches Messinstrument zu entwickeln, welches hilft, Verbesserungspotenziale in der Poliklinik aufzudecken.
Material und Methoden
Der Fragebogen wurde nach den Richtlinien der EORTC entwickelt und in einer Vorstudie getestet. Innerhalb des Untersuchungszeitraums stellten sich 98 Patienten in der Poliklinik vor, von denen 79 Patienten in die Studie eingeschlossen werden konnten. Die Rücklaufquote lag bei 71%. Von den befragten Patienten waren 18 weiblich und 38 männlich. Der Altersdurchschnitt lag bei 56 Jahren. Das untersuchte Kollektiv unterschied sich hinsichtlich der Parameter Alter, Geschlecht und Anteil der Tumorpatienten nicht signifikant vom Jahresdurchschnitt der Klinik.
Ergebnisse
Beklagt wurden vor allem Wartezeiten in der Ambulanz und den Funktionsbereichen sowie der hohe tägliche Durchsatz an Patienten. An positiven Aspekten wurde die Fachkompetenz der Ärzte hervorgehoben, an negativen die bauliche Ausgestaltung der universitären Einrichtung.
Schlussfolgerung
Der Fragebogen konnte zahlreiche Ansätze für Verbesserungen des Poliklinikablaufs aufzeigen. Ein umfassendes Bild ergibt sich jedoch erst bei wiederholten Messungen, die vor allem für die Erfolgskontrolle der eingeleiteten Veränderungsmaßnahmen sinnvoll sind.
Kundenbefragungen im Krankenhaus erhalten vor dem Hintergrund des zunehmenden Wettbewerbs eine größere Bedeutung. Da in vielen Fachbereichen mittlerweile der überwiegende Teil der Patienten ambulant behandelt wird, erstreckt sich der Wettbewerb nicht nur auf Krankenhäuser, sondern auch auf niedergelassene Fachärzte. Dies trifft in hohem Maße auf die HNO-Heilkunde zu. Um Patientenpräferenzen genauer messen zu können, sind zuverlässige Fragebögen von Nöten, die bisher überwiegend für den stationären Bereich entwickelt wurden. Ziel der Studie war es, ein verlässliches Messinstrument zu entwickeln, welches hilft, Verbesserungspotenziale in der Poliklinik aufzudecken.
Material und Methoden
Der Fragebogen wurde nach den Richtlinien der EORTC entwickelt und in einer Vorstudie getestet. Innerhalb des Untersuchungszeitraums stellten sich 98 Patienten in der Poliklinik vor, von denen 79 Patienten in die Studie eingeschlossen werden konnten. Die Rücklaufquote lag bei 71%. Von den befragten Patienten waren 18 weiblich und 38 männlich. Der Altersdurchschnitt lag bei 56 Jahren. Das untersuchte Kollektiv unterschied sich hinsichtlich der Parameter Alter, Geschlecht und Anteil der Tumorpatienten nicht signifikant vom Jahresdurchschnitt der Klinik.
Ergebnisse
Beklagt wurden vor allem Wartezeiten in der Ambulanz und den Funktionsbereichen sowie der hohe tägliche Durchsatz an Patienten. An positiven Aspekten wurde die Fachkompetenz der Ärzte hervorgehoben, an negativen die bauliche Ausgestaltung der universitären Einrichtung.
Schlussfolgerung
Der Fragebogen konnte zahlreiche Ansätze für Verbesserungen des Poliklinikablaufs aufzeigen. Ein umfassendes Bild ergibt sich jedoch erst bei wiederholten Messungen, die vor allem für die Erfolgskontrolle der eingeleiteten Veränderungsmaßnahmen sinnvoll sind.
Titel in Übersetzung | Patient satisfaction in the outpatient department - A pilot study for customer satisfaction in ENT |
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Originalsprache | Deutsch |
Zeitschrift | HNO |
Jahrgang | 57 |
Ausgabenummer | 3 |
Seiten (von - bis) | 251-256 |
Seitenumfang | 6 |
ISSN | 0017-6192 |
DOIs | |
Publikationsstatus | Veröffentlicht - 03.2009 |