Digitalisierung in der Patientenversorgung im Universitätsklinikum Schleswig-Holstein: Schwerpunkt: Patientenzufriedenheit in der Online-Terminplanung der Hochschulambulanz

Die wissenschaftliche Arbeit ist in den Kontext der Digitalisierung am UKSH eingebettet. Die Forschungsfrage lautet: „Wie beeinflusst die Terminplanung in der Hochschulambulanz die Zufriedenheit von Patienten bzw. deren Angehörigen?“. Im Rahmen der Arbeit wurden Baslinedaten zu den Einflussfaktoren aus der Terminplanung ermittelt, ein grundlegender Fragebogen entwickelt und die digitalen Daten aus dem KIS rund um den Ambulanzaufenthalt ausgewertet. Diese geben einen wertvollen Hinweis auf die Verbesserung im Rahmen der Organisation von Wartezeiten auf den Patienten.
Der entwickelte Fragebogen umfasst 9 Abschnitte mit 83 Items und 1.119 Fragebögen wurden ausgewertet. Die Fragestellungen wurden in fünf Gruppen geclustert; 1. Patientenzufriedenheit, 2. Wege der Terminierung, 3. Wartezeiten, 4. Zusammenhang zwischen Termin – Wartezeit – Patientenzufriedenheit und Abhängigkeiten zwischen Patientenzufriedenheit – Personenmerkmalen.
Ein Ergebnis sind eigene reliable spezifische Items zur Bewertung der Zufriedenheit mit der Terminvereinbarung in einer Ambulanz mit 6 Zufriedenheitsdimensionen. Die Dimensionen der „Zufriedenheit mit Information & Organisation“ sowie der „Zufriedenheit mit dem persönlichen Umgang“ sind als Prädiktoren für die „Zufriedenheit mit der Behandlung“ und die „Zufriedenheit insgesamt mit der Ambulanz“ geeignet sind. Als Ergebnis ist festzuhalten, dass die Versorgungsqualität nicht nur an der medizinischen Behandlungsqualität gemessen werden sollte, sondern ebenfalls die Bedürfnisse des Patienten nach Organisation und Information sowie persönlichem Umgang erfüllen muss.
Das dritte Ergebnis ist eine Auswertung von 13.351 auszuwertenden Zeiten im Sinne des Process Mining. Das Process Mining ist an der Schnittstelle zwischen Prozesswissen und Datenwissenschaft. Aus dem KIS konnten folgende Prozesszeiten berechnet werden; Wartezeit, Patientenwartezeit, Reservewartezeit, Verspätung Patient, Behandlungszeit und Gesamtaufenthaltszeit. Überraschend war die gemessene Verspätung mit durchschnittlich 26 min bei 42% der Patienten.
Die Arbeit gibt ein differenziertes Bild auf die Zufriedenheit mit der Terminvereinbarung mit der Ambulanz. Ergänzt werden konnte die Diskussion um die Prozesszeiten. Es wurde deutlich, dass die Wartezeiten geringe Bedeutung haben. Vielmehr gilt es, die Verspätung des Patienten in den Focus zu rücken.
Im Ergebnis ist für die Zukunft der Digitalisierung der Terminplanung in der Ambulanz zu beachten, dass die Einführung der Online-Terminplanung und Nutzung anderer digitaler Wege bestenfalls die Patientenzufriedenheit hält. Die Versorgungsqualität der Zukunft sollte sich daher stärker an den organisatorischen und menschlichen Bedürfnissen der Patienten ausrichten.